Тема 3Коммуникативное поведение в организации3.1. Основные понятия и принципы коммуникаций и коммуникативной компетенции3.2. Уровни коммуникации по Шейну. Окна Джогари3.3. Структура коммуникативного процесса и трудности в передаче информации3.4. Средства и каналы коммуникации3.5. Устные презентации3.6. Повышение уровня коммуникативной компетенции3.7. Письменные коммуникации3.8. Атрибуты поддерживающей коммуникации3.1. Основные понятия и принципы коммуникаций и коммуникативной компетенцииОбщение, коммуникации это тот вид деятельности, которую человек осуществляет еще до рождения: установлено, что ребенок воспринимает факторы внешней среды, состояние и поведение матери и реагирует на все это еще в утробе. Без коммуникаций с себе подобными человек не становится разумным существом. Имея такой богатый опыт общения, каждый подсознательно считает, что в этой деятельности он достаточно искушен и ему не требуется дополнительных усилий для подготовки и проведения деловой беседы, переговоров, получения нужной информации, оказания влияния на поведение другого человека или группы лиц. Это очень распространенное заблуждение. Вспоминая давние и недавние события, можно найти массу случаев неудачных коммуникаций, т.Pе. таких, результат которых был хуже ожидаемого. Основные причины переоценка собственных коммуникативных навыков, игнорирование системной сущности партнера по общению и наличия у него собственных представлений, интересов, мотивов, целей и способов их достижения, игнорирование специфики ситуации, а зачастую самонадеянность или лень, не позволившая потратить время на элементарную подготовку к коммуникации.Коммуникации это обмен информацией в процессе деятельности, общение (а также пути сообщения). Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации.При осуществлении коммуникаций следует принимать во внимание наличие барьеров непонимания (семантического, стилистического, логического, фонетического, барьера авторитета и др.) и овладевать методами их преодоления.Общение связь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании[51].Как сказал Т. А. Мерфи, бывший председатель правления General Motors, « одним и тем же общим знаменателем в бизнесе и в менеджменте являются люди и отношения с людьми В конечном итоге коммуникации важнее всего эффективные коммуникации могут обеспечить и успех, и неудачу, или, по крайней мере, определить степень успеха»[52].Ниже перечислены принципы эффективных коммуникаций, которыми мы рекомендуем руководствоваться на практике: Pобъективная необходимость при решении проблем коммуникативного характера учета единства рационального и эмоционального в поведении человека; иногда речь может идти об иррациональном поведении, особенно с субъективной точки зрения (мы часто считаем, что другой человек нерационален, поскольку его поведение не укладывается в нашу модель, не соответствует нашим ожиданиям); Pпринцип ситуативности, включающий 1) необоснованность ожидания именно той реакции на коммуникативное воздействие, которая имела место в прошлом и является желательной (малое воздействие способно вызвать «лавинную» реакцию), 2) возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать, и 3) субъективность в интерпретации ситуаций; Pстремление к повышению уровня объективности представлений о партнере по взаимодействию, в виду недостаточности своего мнения и опыта для трактовки и прогнозирования поведения партнера по общению; Pгуманизм в построении коммуникаций (золотое христианское правило общения: «Во всем, как хотите, чтобы поступали с вами, поступайте и вы с ними»); Pориентация на сотрудничество, на взаимную выгоду, или тактика «выигрыш выигрыш»; Pучет развития, или онтогенеза субъектов общения и динамики психических процессов и состояний. Субъект, поведение которого вам казалось достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе: просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, изучил вас; Pсистемность субъектов коммуникаций (любая большая сложная система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, т.Pе. открыта, динамична, не поддается полному моделированию процессов и состояний и т.Pп.); Pпонимание наличия недиагностируемых скрытых факторов поведения типа намерений, умыслов, имитации; Pпринцип неполной адекватности любой сложности моделей поведения субъекта, системы, на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому субъекту, самой системе; Pпонимание бесконечности процесса познания (нет и не будет оснований сказать: «Ну теперь я знаю все!» Более адекватная форма: «Теперь, мне кажется, я знаю достаточно для того, чтобы прогнозировать поведение в таких-то условиях с высокой степенью вероятности»); Pнаучность; Pопора на закон.Одним из лучших способов привлечения внимания руководства, обеспечения наглядности достигнутых результатов как фактора обретения влияния, власти, залога успешной карьеры остается прямой контакт и непосредственная коммуникация. Неопытные работники нередко считают, что составление прекрасного отчета автоматически позволит им снискать расположение руководства. К несчастью для подобных авторов, обычно все происходит совсем иначе. Если один из участников группы сочинит замечательный отчет, а другой сможет представить его на должном уровне исполнительному комитету, основное внимание привлечет к себе именно второй участник. Вечно занятые администраторы больше доверяют увиденному, чем прочитанному.Человек, нацеленный на развитие и карьеру, должен осознавать, что все пожелания будут реализовываться не в вакууме, а в тесном общении с другими людьми, и успех зависит от помощи и расположения к нему других людей, каждый из которых столь же большая, сложная, неповторимая биосоциальная система, как и он сам. И нужно быть хорошим коммуникатором, чтобы получать от других людей то, что нужно вам.В состав наиболее часто упоминаемых сейчас компетенций менеджера включается компетенция по налаживанию эффективных коммуникаций.3.2. Уровни коммуникации по Шейну. Окна Джогари[53]Как известно большинству из нас на основании наблюдений за собственным поведением, мы не только склонны реагировать на заявленное содержание того, что другой человек говорит нам, но и интерпретировать различные тонкие намеки на «истинный» смысл послания язык тела, силу голоса, модуляцию, эмоциональную интенсивность, форму сообщения и выбор времени. Одно и то же сообщение несет как явный, так и скрытый смысл. Иногда они могут противоречить друг другу. Зачастую мы, чтобы сохранить лицо, говорим одно, а доводим до сведения окружающих что-то иное. Двойные послания не несут никаких чрезмерных сложностей, если отправитель знает о них и может избежать непонимания. Более серьезные осложнения возникают в тех случаях, когда двойное послание отражает ту часть личности, о которой он не подозревает.Чтобы проиллюстрировать это, очень полезно представить себе, что личность состоит из нескольких частей (рис.P3.1). Правая сторона окна, квадранты 1 и 3,P это те наши части, которые мы демонстрируем окружающим. Верхняя сторона окна, квадранты 1 и 2,P это те наши части, о которых мы знаем. Итак, квадрант 1 представляет наше открытое я (open self), о котором мы знаем и которое хотим представить окружающим, даже незнакомым. Квадрант 2 представляет собой наше тайное я (concealed, or hidden self)P те части нашей личности, которые мы сознательно и намеренно пытаемся утаить от окружающих. Если какую-либо группу попросить анонимно заявить о некоторых таких вещах, которые они обычно скрывают от окружающих, то типичные ответы указывают на опасные области, существования которых мы обычно стыдимся: чувства и импульсы, которые мы считаем асоциальными или несогласующимися с нашим образом своего «я» воспоминания о событиях, где мы потерпели поражение или поступили не в соответствии с нашими стандартами, и самое главное чувства по отношению к окружающим и реакцию на других людей, которые мы считаем невежливым или обидным демонстрировать. Например, Джилл может думать, что ее босс сделал ужасный доклад на важной конференции, который приведет к падению объема продаж, но чувствует, что должна удержать эту реакцию в себе и сделать боссу комплимент, чтобы «не ранить его чувства и не разозлить его». Успешная взаимная забота о «сохранении лица» заставляет нас скрывать большую часть наших непосредственных межличностных реакций, чтобы мы могли сохранить те «я», о которых заявляем. Мы увидим, что преднамеренная обратная связь закладывает начала глубоких укоренившихся культурных правил.Квадрант 3 на рис.P3.1 это наше «слепое пятно», оно относится к тем вещам, которые мы бессознательно скрываем от самих себя, хотя это часть нашей личности и мы сообщаем о ней окружающим. «Я не злюсь»,P говорит босс на повышенных тонах, и его лицо наливается краской, а кулак стучит по столу. «Эти конференции проходят для меня очень спокойно»,P говорит администратор, в то время как его руки дрожат, голос хрипит и он безуспешно пытается положить таблетку транквилизатора дрожащими руками в рот. «Меня не волнует мнение окружающих»,P говорит менеджер, а потом чувствует себя обиженным, если окружающие не замечают его работу и не хвалят его за нее.У каждого из нас есть чувства и черты, которые, как мы верим, не являются неотъемлемой частью нас самих; но мы не замечаем, как сами доводим многие подобные чувства до сведения окружающих. Может случиться «утечка», и эти чувства станут заметными для окружающих.Квадрант 4 это наше по-настоящему бессознательное «.я», о котором не знаем ни мы сами, ни окружающие нас люди. Примерами этого «я» будут глубоко подавленные чувства и импульсы, тайные таланты и умения и непроверенный потенциал. Для наших целей очень важно различать три области бессознательного «я»: 1) подавленные знания или чувства, основанные на психологической защите, 2) молчаливое знание, области бессознательного, которые легко открываются, как только мы освещаем их (например, культурные представления, на основании которых мы действуем), и 3) скрытые потенции, области знания, умений и чувств, которые находятся в латентном состоянии, поскольку они никогда не требовались и не проявлялись. Наличие этой области проявляется при чрезвычайных эмоциональных обстоятельствах или когда мы позволяем себе проявить настоящее творчество. Когда консультант пытается помочь клиенту расшифровать, кем же тот является на самом деле, иногда будет вполне уместным, если консультант создаст условия, способствующие выходу скрытых областей на поверхность. Однако если мы имеем дело с бессознательным, то должны понимать, что вторгаемся в личные сферы, которые не должны исследовать, если у нас нет соответствующей медицинской подготовки или если клиент на самом деле не хочет обсуждать эти вопросы с консультантом.Необходимо понимать, что те сообщения, которые мы посылаем, и те, которые мы не посылаем, отражают сложность нашей психологической натуры. Мы не только сознательно управляем «сохранением лица», но и «допускаем утечку» тех сообщений, которые не осознаем, и утаиваем те сообщения, которые могут очень глубоко задеть окружающих, если мы все-таки решим обнародовать их. Чтобы исследовать эту динамику, можно применить окно Джогари в качестве иллюстрации межличностного взаимодействия двух людей (см. рис.P3.1).Рис.P3.1. Окна Джогари. Типы сообщений в ситуации коммуникации двух личностейПредлагаемая модель демонстрирует четыре вида (уровня) коммуникации, происходящей между двумя людьми.1.PОткрытая коммуникация (стрелка А). Большая часть коммуникации происходит на первом уровне, между двумя открытыми «я». Самый популярный анализ процесса коммуникации проводится именно на этом уровне.2.PНевольная коммуникация, утечка (стрелка В). Второй уровень коммуникации это сигналы или значения, которые мы получаем от «слепого пятна» человека и которые он посылает бессознательно. Мы можем расценивать эту коммуникацию как «утечку».3.PДоверие, выравнивание (стрелка С). Третий уровень коммуникации имеет место, когда мы преднамеренно показываем что-то такое, что обычно утаиваем. Обычно мы расцениваем это как выражение доверия (confiding) к кому-то или «выравнивания статуса» (leveling), если у нас общие реакции и чувства на происходящие события. Когда мы решаем дать обратную связь в явной форме, мы часто говорим так: «Хорошо, давай будем откровенными».4.PЭмоциональное «заражение» (стрелка D). Это менее распространенный, но не менее важный уровень коммуникации, который лучше всего обозначить как «эмоциональное заражение». Один человек влияет на чувства другого, даже не осознавая происхождения этого чувства. Иногда чувство, возникшее у реципиента, зеркально отражает чувство отправителя когда напряжение, отрицаемое отправителем, тем не менее вызывает напряжение и у реципиента. В других случаях чувства разные. Это происходит, например, когда один человек, отрицающий чувство, но демонстрирующий его, вызывает напряжение у другого, потому что тот не знает, следует ли ему реагировать на проявленный уровень коммуникации, исходящий от открытого «я», или на латентный уровень, исходящий от «слепого пятна».3.3. Структура коммуникативного процесса и трудности в передаче информацииПриведем в табл. 3.1 сравнение ложных представлений о коммуникативном процессе и реальности.Таблица 3.1Семь мифов о природе комму
3.8. Атрибуты поддерживающей коммуникации
3.7. Письменные коммуникации
3.6. Повышение уровня коммуникативной компетенции
3.5. Устные презентации
3.4. Средства и каналы коммуникации
3.3. Структура коммуникативного процесса и трудности в передаче информации
3.2. Уровни коммуникации по Шейну. Окна Джогари[53]
3.1. Основные понятия и принципы коммуникаций и коммуникативной компетенции
Физическая химия
Транспорт и авиация
Технические науки
Строительство и сопромат
Самосовершенствование
Радиоэлектроника
Научная литература - прочее
Литературоведение
Компьютеры и Интернет
Тема 3 Коммуникативное поведение в организации / Организационное поведение: учебное пособие
Комментариев нет:
Отправить комментарий